Grundlagen des Dienstleistungsmanagements / Dienstleistungs- und Beziehungsmarketing

Inhalte der Veranstaltung

Im Modul "Grundlagen des Dienstleistungsmanagements (5704-211)" bzw. "Dienstleistungs- und Beziehungsmarketing (5704-221)" werden die Bedeutung und Besonderheiten von Dienstleistungen sowie die daraus resultierenden Gestaltungsaufgaben des Servicemanagements behandelt. Dazu zählen der Einsatz des Marketingmix, Sicherstellung von Dienstleistungsqualität, Führung von Servicemitarbeitern, Steuerung von Servicekapazitäten, Einsatz von Servicetechnologien, Gestaltung von Dienstleistungsprozessen u.a. Das Grundlagenmodul stellt die Basis für das Modul Strategisches Service Management und das Seminar zum Servicemanagement dar.

Für die Kommunikation und weitere Hinweise bitten wir Sie, sich in den ILIAS-Kurs einzutragen. Dort werden Sie über eventuelle Terminänderungen, Lehrformate, Arbeitsaufgaben u.ä. umfassend informiert.

Zudem bieten wir folgendes an:

• Lernvideos und Lernfolien werden auf ILIAS bereitgestellt
• ILIAS-Forum für inhaltliche und organisatorische Fragen
• Q&A-Session zur Klausurvorbereitung
  

Lernziele

Die Studierenden verfügen über ein vertieftes Verständnis des Managements von Dienstleistungen. Sie können auf Basis der Besonderheiten von Dienstleistungen spezifische Problemstellungen für Unternehmen und Mitarbeiter identifizieren und mögliche Lösungsansätze kritisch reflektieren. Sie verstehen die wesentlichen Prinzipien eines am Kunden ausgerichteten Dienstleistungsmanagements.

Literatur zur Veranstaltung

Basisliteratur:

Meffert, H./Bruhn, M./Hadwich, K. (2018):
Dienstleistungsmarketing: Grundlagen - Konzepte - Methoden.
9. Aufl., Wiesbaden.